Support & Ticketing
Ein Agent, der in der Warteschlange steht wie ein Kollege: Ein neues Ticket weckt ihn, er liest die Vorgeschichte, klärt intern, was zu klären ist — und was nach außen geht, geht erst nach einer Freigabe.
Die Lage
Ein Ticketsystem hat immer mehr offene Vorgänge als Bearbeiter, und die meisten davon sind nicht schwierig, sondern nur zahlreich: dieselbe Frage in anderer Formulierung, ein Zugang, der zurückgesetzt werden muss, eine Nummer, die nachgeschlagen werden will. Ein Agent kann das übernehmen. Was ihn bisher davon abhielt, war nicht sein Können, sondern die Frage, wer ihm den Zugang gibt, wer nachliest, was er geschrieben hat, und wer ihn anhält, wenn er dieselbe falsche Antwort mehrfach verschickt.
Wie ein Vorgang läuft
Vier Schritte — dieselben wie bei jedem covey-Agenten, nur dass hier das Ticketsystem ihn weckt.
Das Ticket weckt ihn
Zammad meldet ein neues Ticket an covey, Salesforce ebenso. Wo das nicht möglich ist, sieht covey in Abständen nach, ob überhaupt etwas anliegt. Dazwischen schläft der Agent und kostet nichts.
Er sieht nach, was er schon weiß
Er liest den Vorgang mit seiner ganzen Konversation, dazu die Seiten aus seinem eigenen Gedächtnis, die dazu passen. Was er beim letzten Mal über diesen Kunden gelernt hat, steht ihm zur Verfügung.
Er arbeitet in seiner abgeschotteten Umgebung
Der Zugang zum Ticketsystem entsteht erst während der Arbeit, gilt nur kurz und nur für diese Aufgabe. Interne Notizen setzt er selbst; für eine Antwort, die nach außen geht, kann eine Freigabe verlangt werden.
Er schließt ab und merkt sich etwas
Der Vorgang wird beantwortet oder weitergegeben, die Sitzung ist aufgezeichnet, die Kosten sind erfasst. Was allgemein gilt, schreibt er in sein Gedächtnis, statt es beim nächsten Ticket erneut herzuleiten.
Womit er dabei arbeitet
Die Systeme, die für diesen Bereich mitgeliefert werden. Fehlt eines, ist ein MCP-Server der schnellste Weg; wer eigene Weckereignisse und feinere Rechte braucht, schreibt ein Plugin.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
Was die Plattform durchsetzt
Was ein Support-Agent nicht selbst entscheidet.
Die Antwort nach außen
Eine Aktion, die das Haus verlässt, lässt sich an eine Freigabe binden. Der Agent bereitet sie vor und wartet; ein Mensch gibt sie frei oder ändert sie vorher.
Den Zugang
Er hat kein Passwort zum Ticketsystem. Der Zugang entsteht erst beim Start der Arbeit, gilt nur kurz und deckt nur die Aktionen ab, die für ihn hinterlegt sind.
Was davon unsichtbar bleibt
Nichts. Jede Aktion steht mit Erfolg oder Fehler in der Aufzeichnung, jeder Lauf mit seinen Kosten in der Abrechnung. Wer wissen will, was letzte Woche an Kunden gegangen ist, liest es nach.
Selbst ausprobieren
covey wird selbst betrieben: ein Programm, eine Postgres-Datenbank, Docker für die Arbeitsplätze. Die Anleitung steht in der Dokumentation.