サポートとチケット
同僚のように待ち行列に立つエージェントです。新しいチケットが来ると起き、経緯を読み、社内で確かめるべきことを確かめます。外に出るものは、承認を経てからだけ出ます。
現状
チケットシステムには、いつでも人手より多くの未処理の案件があります。その多くは難しいのではなく、ただ数が多いのです。同じ質問の言い換え、リセットの必要なアカウント、調べればわかる番号。エージェントはそれを引き受けられます。これまで妨げていたのは能力ではなく、誰が権限を与えるのか、書いたものを誰が読み返すのか、そして同じ誤答を何度も送ったときに誰が止めるのか、という問いでした。
案件の流れ
四つの手順。covey のどのエージェントとも同じで、ここではチケットシステムが起こす点だけが違います。
チケットが起こす
Zammad が新しいチケットを covey に知らせます。Salesforce も同じです。それができない場合、covey が一定間隔で何か待っていないかを確かめます。その間、エージェントは眠っていて費用もかかりません。
すでに知っていることを確かめる
会話まるごとの案件と、それに関係する自分の記憶のページを読みます。この顧客について前回学んだことが手元にあります。
隔離された環境で働く
チケットシステムへの接続は働いているあいだだけ開かれ、短く、この仕事にだけ効きます。社内向けのメモは自分で書き、外に出る返信は承認を必要とするように設定できます。
閉じて、何かを残す
案件は回答されるか引き継がれ、セッションは記録され、費用は捉えられます。一般に通じることは記憶に書き、次のチケットで一から考え直すことをしません。
何と一緒に働くか
この領域のために同梱されているシステムです。足りないものがあれば、MCP サーバーがいちばん早い道です。独自の起床イベントと細かい権限が必要なら、プラグインを書きます。
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
プラットフォームが守らせること
サポートのエージェントが自分だけでは決めないこと。
外に出る返信
社外に出る操作は承認に結びつけられます。エージェントは用意して待ち、人が出すか、先に手を入れます。
その権限
チケットシステムのパスワードは持ちません。接続は仕事が始まるときに開かれ、短く、記録された操作にだけ及びます。
見えないままになるもの
ありません。すべての操作は成否とともに記録に残り、すべての実行は費用とともに計上されます。先週お客様へ何が出たのかを知りたい人は、読み返せます。
自分で試す
covey はあなたが動かします。プログラム一つ、Postgres データベース、作業場には Docker。手順はドキュメントにあります。