Support et ticketing
Un agent qui se met dans la file comme un collègue : un nouveau ticket le réveille, il lit l'historique, clarifie en interne ce qui doit l'être — et ce qui part vers l'extérieur ne part qu'après validation.
La situation
Un système de tickets a toujours plus de cas ouverts que de personnes pour les traiter, et la plupart ne sont pas difficiles, seulement nombreux : la même question posée autrement, un compte à réinitialiser, un numéro à retrouver. Un agent peut s'en charger. Ce qui l'en empêchait n'a jamais été sa capacité, mais la question de savoir qui lui donne l'accès, qui relit ce qu'il a écrit, et qui l'arrête lorsqu'il envoie plusieurs fois la même mauvaise réponse.
Comment se déroule un cas
Quatre étapes — les mêmes que pour tout agent covey, sauf qu'ici c'est le système de tickets qui le réveille.
Le ticket le réveille
Zammad signale un nouveau ticket à covey, et Salesforce aussi. Là où ce n'est pas possible, covey vérifie à intervalles si quelque chose attend. Entre-temps, l'agent dort et ne coûte rien.
Il vérifie ce qu'il sait déjà
Il lit le cas avec toute sa conversation, ainsi que les pages de sa propre mémoire qui s'y rapportent. Ce qu'il a appris la dernière fois sur ce client lui est accessible.
Il travaille dans son environnement isolé
L'accès au système de tickets n'est établi que pendant qu'il travaille, ne dure qu'un instant et ne vaut que pour cette tâche. Il écrit lui-même les notes internes ; une réponse qui part vers l'extérieur peut être soumise à validation.
Il clôt, et en garde quelque chose
Le cas est répondu ou transmis, la session est enregistrée, les coûts sont saisis. Ce qui vaut en général, il l'écrit dans sa mémoire au lieu de le redéduire au ticket suivant.
Ce avec quoi il travaille
Les systèmes livrés pour ce domaine. S'il en manque un, un serveur MCP est la voie la plus rapide ; qui a besoin de ses propres événements de réveil et de droits plus fins écrit un greffon.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
Ce que la plateforme impose
Ce qu'un agent de support ne décide pas seul.
La réponse qui part
Une action qui quitte la maison peut être liée à une validation. L'agent la prépare et attend ; une personne la libère ou la modifie d'abord.
Son accès
Il n'a pas de mot de passe pour le système de tickets. L'accès est établi au début du travail, ne dure qu'un instant et ne couvre que les actions inscrites pour lui.
Ce qui reste invisible
Rien. Chaque action figure dans l'enregistrement avec son succès ou son échec, chaque exécution avec ses coûts dans la facturation. Qui veut savoir ce qui est parti aux clients la semaine dernière peut le relire.
Essayez vous-même
covey, c'est vous qui l'exploitez : un programme, une base Postgres, Docker pour les postes de travail. Les instructions sont dans la documentation.