Support en ticketing
Een agent die als een collega in de wachtrij gaat staan: een nieuw ticket wekt hem, hij leest de geschiedenis, verheldert intern wat verhelderd moet worden — en wat naar buiten gaat, gaat pas na goedkeuring.
De situatie
Een ticketsysteem heeft altijd meer openstaande gevallen dan mensen om ze af te handelen, en de meeste zijn niet moeilijk maar talrijk: dezelfde vraag anders geformuleerd, een account dat gereset moet worden, een nummer dat opgezocht moet worden. Een agent kan dat overnemen. Wat hem tegenhield was nooit zijn kunnen, maar de vraag wie hem toegang geeft, wie naleest wat hij schreef, en wie hem stopt als hij hetzelfde foute antwoord meermaals verstuurt.
Hoe een geval verloopt
Vier stappen — dezelfde als bij elke covey-agent, alleen wekt hier het ticketsysteem hem.
Het ticket wekt hem
Zammad meldt een nieuw ticket bij covey, en Salesforce doet dat ook. Waar dat niet kan, kijkt covey op vaste tijden of er überhaupt iets wacht. Daartussen slaapt de agent en kost hij niets.
Hij kijkt wat hij al weet
Hij leest het geval met het hele gesprek, samen met de pagina's uit zijn eigen geheugen die erbij horen. Wat hij vorige keer over deze klant leerde, staat hem ter beschikking.
Hij werkt in zijn afgezonderde omgeving
Toegang tot het ticketsysteem ontstaat alleen terwijl hij werkt, duurt kort en geldt alleen voor deze taak. Interne notities schrijft hij zelf; een antwoord dat naar buiten gaat, kan aan een goedkeuring worden gebonden.
Hij sluit af, en houdt er iets aan over
Het geval is beantwoord of doorgegeven, de sessie is opgenomen, de kosten zijn vastgelegd. Wat in het algemeen geldt schrijft hij in zijn geheugen, in plaats van het bij het volgende ticket opnieuw uit te vogelen.
Waarmee hij werkt
De systemen die voor dit veld meekomen. Ontbreekt er een, dan is een MCP-server de snelste weg; wie eigen wekgebeurtenissen en fijnere rechten nodig heeft, schrijft een plug-in.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
Wat het platform afdwingt
Wat een supportagent niet zelf beslist.
Het antwoord dat naar buiten gaat
Een actie die het huis verlaat, kan aan een goedkeuring worden gebonden. De agent bereidt haar voor en wacht; een mens geeft haar vrij of wijzigt haar eerst.
Zijn toegang
Hij heeft geen wachtwoord voor het ticketsysteem. Toegang ontstaat wanneer het werk begint, duurt kort en dekt alleen de acties die voor hem zijn vastgelegd.
Wat onzichtbaar blijft
Niets. Elke actie staat in de opname met haar succes of mislukking, elke run met haar kosten in de afrekening. Wie wil weten wat er vorige week naar klanten ging, kan het nalezen.
Probeer het zelf
covey draait u zelf: één programma, een Postgres-database, Docker voor de werkplekken. De instructies staan in de documentatie.