Assistenza e ticket
Un agente che si mette in coda come un collega: un ticket nuovo lo sveglia, legge la storia, chiarisce all'interno ciò che va chiarito — e ciò che esce, esce solo dopo un'approvazione.
La situazione
Un sistema di ticket ha sempre più casi aperti che persone per seguirli, e la maggior parte non sono difficili, solo numerosi: la stessa domanda posta in altro modo, un account da reimpostare, un numero da cercare. Un agente può occuparsene. Ciò che glielo impediva non è mai stata la sua capacità, ma la domanda su chi gli dà l'accesso, chi rilegge ciò che ha scritto e chi lo ferma quando manda più volte la stessa risposta sbagliata.
Come si svolge un caso
Quattro passi — gli stessi di qualsiasi agente covey, solo che qui è il sistema dei ticket a svegliarlo.
Il ticket lo sveglia
Zammad segnala a covey un ticket nuovo, e lo fa anche Salesforce. Dove non è possibile, covey controlla a intervalli se c'è qualcosa in attesa. Nel frattempo l'agente dorme e non costa nulla.
Controlla che cosa sa già
Legge il caso con tutta la sua conversazione, insieme alle pagine della propria memoria che lo riguardano. Ciò che ha imparato la volta scorsa su questo cliente è a sua disposizione.
Lavora nel suo ambiente isolato
L'accesso al sistema dei ticket si stabilisce solo mentre lavora, dura poco e vale solo per questo compito. Le note interne le scrive da sé; una risposta che esce può essere subordinata a un'approvazione.
Chiude, e tiene qualcosa
Il caso viene risolto o passato oltre, la sessione viene registrata, i costi rilevati. Ciò che vale in generale lo scrive nella sua memoria, invece di ricavarlo di nuovo al ticket successivo.
Con che cosa lavora
I sistemi inclusi per questo campo. Se ne manca uno, un server MCP è la via più rapida; chi ha bisogno di eventi di risveglio propri e di permessi più fini scrive un plugin.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
Che cosa impone la piattaforma
Che cosa un agente dell'assistenza non decide da solo.
La risposta che esce
Un'azione che lascia la casa può essere legata a un'approvazione. L'agente la prepara e aspetta; una persona la libera o la cambia prima.
Il suo accesso
Non ha una password per il sistema dei ticket. L'accesso si stabilisce quando il lavoro comincia, dura poco e copre solo le azioni registrate per lui.
Che cosa resta invisibile
Niente. Ogni azione compare nella registrazione con il suo esito, ogni esecuzione con i suoi costi nel conteggio. Chi vuole sapere che cosa è uscito verso i clienti la settimana scorsa può rileggerlo.
Provalo tu stesso
covey lo gestisci tu: un programma, un database Postgres, Docker per le postazioni. Le istruzioni sono nella documentazione.