Wsparcie i zgłoszenia
Agent, który staje w kolejce jak kolega: nowe zgłoszenie go budzi, czyta historię, wyjaśnia wewnętrznie to, co trzeba wyjaśnić — a to, co idzie na zewnątrz, idzie dopiero po zatwierdzeniu.
Jak to wygląda
System zgłoszeń zawsze ma więcej otwartych spraw niż ludzi do ich obsługi, a większość z nich nie jest trudna, tylko liczna: to samo pytanie postawione inaczej, konto do zresetowania, numer do odszukania. Agent może to wziąć na siebie. Tym, co mu przeszkadzało, nigdy nie była jego umiejętność, lecz pytanie, kto daje mu dostęp, kto czyta po nim to, co napisał, i kto go zatrzyma, gdy kilka razy wyśle tę samą złą odpowiedź.
Jak przebiega sprawa
Cztery kroki — te same co u każdego agenta covey, tyle że tu budzi go system zgłoszeń.
Zgłoszenie go budzi
Zammad zgłasza covey nowe zgłoszenie, Salesforce także. Tam, gdzie to niemożliwe, covey sprawdza co jakiś czas, czy w ogóle coś czeka. W międzyczasie agent śpi i nic nie kosztuje.
Sprawdza, co już wie
Czyta sprawę z całą rozmową, razem ze stronami własnej pamięci, które jej dotyczą. To, czego nauczył się o tym kliencie ostatnim razem, ma pod ręką.
Pracuje w swoim izolowanym środowisku
Dostęp do systemu zgłoszeń powstaje tylko na czas pracy, trwa krótko i dotyczy wyłącznie tego zadania. Notatki wewnętrzne pisze sam; odpowiedź wychodzącą na zewnątrz można uzależnić od zatwierdzenia.
Zamyka i coś z tego zatrzymuje
Sprawa zostaje załatwiona albo przekazana, sesja nagrana, koszty zapisane. To, co ma znaczenie ogólne, wpisuje do swojej pamięci, zamiast wyprowadzać to na nowo przy kolejnym zgłoszeniu.
Z czym pracuje
Systemy dostarczane dla tego pola. Jeśli któregoś brakuje, najszybszą drogą jest serwer MCP; kto potrzebuje własnych zdarzeń pobudki i drobniejszych uprawnień, pisze wtyczkę.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
Co egzekwuje platforma
Czego agent wsparcia nie rozstrzyga sam.
Odpowiedź, która wychodzi
Działanie, które opuszcza firmę, można powiązać z zatwierdzeniem. Agent je przygotowuje i czeka; człowiek je zwalnia albo najpierw zmienia.
Jego dostęp
Nie ma hasła do systemu zgłoszeń. Dostęp powstaje, gdy praca się zaczyna, trwa krótko i obejmuje tylko działania zapisane dla niego.
Co zostaje niewidoczne
Nic. Każde działanie pojawia się w nagraniu wraz z powodzeniem albo niepowodzeniem, każdy przebieg z kosztami w rozliczeniu. Kto chce wiedzieć, co w zeszłym tygodniu poszło do klientów, może to przeczytać.
Wypróbuj sam
covey prowadzisz Ty: jeden program, baza Postgres, Docker dla stanowisk pracy. Instrukcja jest w dokumentacji.