Soporte y tickets
Un agente que se pone en la cola como un colega: un ticket nuevo lo despierta, lee el historial, aclara por dentro lo que haya que aclarar — y lo que sale hacia fuera sale solo tras una aprobación.
La situación
Un sistema de tickets siempre tiene más casos abiertos que personas para atenderlos, y la mayoría no son difíciles, solo numerosos: la misma pregunta formulada de otro modo, una cuenta que hay que restablecer, un número que hay que buscar. Un agente puede encargarse de eso. Lo que se lo impedía nunca fue su capacidad, sino la pregunta de quién le da acceso, quién relee lo que escribió y quién lo para cuando manda varias veces la misma respuesta equivocada.
Cómo transcurre un caso
Cuatro pasos — los mismos que para cualquier agente de covey, salvo que aquí lo despierta el sistema de tickets.
El ticket lo despierta
Zammad avisa a covey de un ticket nuevo, y Salesforce también. Donde eso no es posible, covey comprueba a intervalos si hay algo esperando. Entre medias el agente duerme y no cuesta nada.
Comprueba lo que ya sabe
Lee el caso con toda su conversación, junto con las páginas de su propia memoria que tienen que ver con él. Lo que aprendió la última vez sobre este cliente está a su disposición.
Trabaja en su entorno aislado
El acceso al sistema de tickets se establece solo mientras trabaja, dura poco y vale solo para esta tarea. Las notas internas las escribe él mismo; una respuesta que sale hacia fuera se puede condicionar a una aprobación.
Cierra, y se queda con algo
El caso se responde o se pasa a otro, la sesión queda grabada, los costes quedan registrados. Lo que vale en general lo escribe en su memoria, en vez de volver a deducirlo en el siguiente ticket.
Con qué trabaja
Los sistemas que vienen incluidos para este campo. Si falta alguno, un servidor MCP es el camino más rápido; quien necesite sus propios eventos de despertar y permisos más finos escribe un plugin.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
Lo que impone la plataforma
Lo que un agente de soporte no decide por su cuenta.
La respuesta que sale
Una acción que sale de casa se puede atar a una aprobación. El agente la prepara y espera; una persona la libera o la cambia antes.
Su acceso
No tiene contraseña del sistema de tickets. El acceso se establece cuando empieza el trabajo, dura poco y cubre solo las acciones que tiene registradas.
Lo que queda invisible
Nada. Cada acción aparece en la grabación con su éxito o su fallo, cada ejecución con sus costes en la facturación. Quien quiera saber qué salió hacia los clientes la semana pasada puede releerlo.
Pruébalo tú mismo
covey lo ejecutas tú: un programa, una base de datos Postgres, Docker para los puestos de trabajo. Las instrucciones están en la documentación.