Apoio e tickets
Um agente que se põe na fila como um colega: um ticket novo acorda-o, lê o histórico, esclarece por dentro o que é preciso esclarecer — e o que sai para fora só sai depois de aprovado.
A situação
Um sistema de tickets tem sempre mais casos abertos do que pessoas para os tratar, e a maior parte não é difícil, apenas muita: a mesma pergunta posta de outra forma, uma conta a repor, um número a procurar. Um agente pode encarregar-se disso. O que o impedia nunca foi a sua capacidade, mas a pergunta de quem lhe dá acesso, quem relê o que escreveu e quem o trava quando manda várias vezes a mesma resposta errada.
Como corre um caso
Quatro passos — os mesmos de qualquer agente covey, só que aqui é o sistema de tickets que o acorda.
O ticket acorda-o
O Zammad avisa o covey de um ticket novo, e o Salesforce também. Onde isso não é possível, o covey verifica a intervalos se há alguma coisa à espera. Pelo meio, o agente dorme e não custa nada.
Vê o que já sabe
Lê o caso com toda a sua conversa, juntamente com as páginas da sua própria memória que lhe dizem respeito. O que aprendeu da última vez sobre este cliente está à sua disposição.
Trabalha no seu ambiente isolado
O acesso ao sistema de tickets só é estabelecido enquanto trabalha, dura pouco e vale só para esta tarefa. As notas internas escreve-as ele; uma resposta que sai para fora pode ficar dependente de aprovação.
Fecha, e fica com alguma coisa
O caso é respondido ou passado adiante, a sessão fica gravada, os custos ficam registados. O que vale em geral escreve-o na sua memória, em vez de o deduzir outra vez no ticket seguinte.
Com que trabalha
Os sistemas que vêm incluídos para este campo. Se faltar algum, um servidor MCP é o caminho mais rápido; quem precisar dos seus próprios eventos de despertar e de permissões mais finas escreve um plugin.
- Zendesk
- Zammad
- Salesforce Service Cloud
- E-Mail (IMAP/SMTP)
- Microsoft Teams
O que a plataforma impõe
O que um agente de apoio não decide sozinho.
A resposta que sai
Uma ação que sai de casa pode ficar ligada a uma aprovação. O agente prepara-a e espera; uma pessoa liberta-a ou altera-a antes.
O seu acesso
Não tem palavra-passe do sistema de tickets. O acesso é estabelecido quando o trabalho começa, dura pouco e cobre apenas as ações registadas para ele.
O que fica invisível
Nada. Cada ação aparece na gravação com o seu sucesso ou insucesso, cada execução com os seus custos no acerto. Quem quiser saber o que saiu para os clientes na semana passada pode relê-lo.
Experimente por si
O covey é você que o corre: um programa, uma base de dados Postgres, Docker para os postos de trabalho. As instruções estão na documentação.